Þjónusta er ekki bara kostnaður, hún er ákvörðun

Þjónusta er ekki bara kostnaður. Hún er ákvörðun um þjónustustig, upplifun og stefnu. Ákvörðun um hvernig fyrirtækið vill skapa virði og aðgreina sig á markaði.

Ég hef séð hvað gerist þegar þjónusta er tekin föstum tökum. Ánægja viðskiptavina eykst, afköst batna og starfsfólk blómstrar. Þetta hefur bein áhrif á reksturinn.

Við höfum líka séð hitt. Þegar þjónustan verður vandræðabarnið, útgjaldaliður sem þarf að skera niður eins hratt og hægt er. Fáir myndu segja það upphátt, en skilaboðin birtast skýrt í ákvörðunum. Á sama tíma á að auka tekjur, styrkja vörumerkið og fá viðskiptavini til að velja okkur. Þetta tvennt fer ekki saman.

Þjónusta er ekki einangruð deild heldur hluti af kjarnastarfsemi fyrirtækja. Hún endurspeglar menningu, ákvarðanir og það umhverfi sem starfsfólki er skapað til að vinna í. Þegar þjónusta er skilgreind fyrst og fremst sem kostnaður verður niðurstaðan fyrirsjáanleg.

Upplifun viðskiptavina versnar, álag eykst á starfsfólk og áhrifin skila sér að lokum í reksturinn.

Fyrirtæki sem ná árangri taka meðvitaða ákvörðun um þjónustustig. Sú ákvörðun snýst ekki eingöngu um fjölda starfsmanna eða opnunartíma, heldur um það hvernig upplifun á að vera, hvaða væntingar á að uppfylla og hvernig ferlar styðja við það. Þar liggur raunveruleg aðgreining á markaði.

Í stað þess að spyrja hversu lítið megi manna þjónustuna er árangursríkara að spyrja hvaða þjónustu eigi að veita og hvernig megi hanna reksturinn í kringum hana. Það þýðir meðal annars að skoða hvar óþarfa samskipti verða til og hvort hægt sé að einfalda ferla þannig að viðskiptavinurinn þurfi síður að hafa samband.

Góð þjónusta snýst ekki endilega um fleiri samskipti. Stundum er besta þjónustan sú að viðskiptavinurinn þurfi ekki að hafa samband yfir höfuð.

Í þeirri vinnu skipta smáatriðin meira máli en oft er talið. Munurinn á því hvort viðskiptavinur spyr hvar vara sé stödd eða hvenær hún berst segir mikið um undirliggjandi þörf. Með því að rýna í þessi atriði má greina tækifæri til að bæta ferla, auka skýrleika og draga úr álagi á þjónustuna. Slík greining er ekki flókin í eðli sínu, en hún krefst fókus og aga í framkvæmd.

Þegar þjónusta er tekin föstum tökum með þessum hætti verða áhrifin skýr. Ánægja viðskiptavina eykst, afköst batna og starfsfólk fær meira svigrúm til að sinna verkefnum sínum af fagmennsku. Þessi þróun er ekki tilviljun heldur afleiðing af skýrari ramma, betri verkfærum og markvissari forgangsröðun.

Mannauður gegnir þar lykilhlutverki. Framlínan er í daglegum samskiptum við viðskiptavini og hefur mikil áhrif á upplifunina. Þegar starfsfólk fær traust, stuðning og raunhæf verkfæri til að leysa mál skilar það sér beint í betri þjónustu. Á móti, ef væntingar eru óskýrar og svigrúm lítið, verður niðurstaðan ósamræmi og óstöðug gæði.

Það er því ekki nóg að ákveða hvaða þjónustu fyrirtækið vill veita. Það verður að skapa starfsfólki aðstæður til að standa undir þeirri ákvörðun.

Ein stærsta áskorunin er að þjónusta situr oft á milli sviða. Mannauðsmál, rekstur, sala og stafræn þróun vinna hvert í sínu lagi án þess að heildarmyndin sé tekin saman. Afleiðingin verður sú að enginn ber í raun ábyrgð á upplifuninni í heild og umbætur ná ekki þeim árangri sem stefnt er að.

Fyrirtæki sem ná raunverulegum árangri tengja þessa þætti saman. Þau horfa á þjónustu sem hluta af tekjumódelinu, ekki sem stuðningshlutverk. Þau skilgreina þjónustustig með sama hætti og þau skilgreina verðstefnu eða vöruframboð og tryggja að innri ferlar styðji við þá ákvörðun.

Í grunninn snýst þetta um að taka meðvitaða ákvörðun um hvaða upplifun fyrirtækið vill skapa og byggja reksturinn í kringum hana. Það er ekki spurning um að eyða meira í þjónustu heldur að ákveða þjónustustigið og hanna síðan ferla, tækni og manna stöðugildi með það að markmiði.

Ekki spara aurinn en kasta krónunni.

Höfundur:

Ósk Heiða Sveinsdóttir